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大剧院客服部礼宾组优秀女性班组

2012-05-04 10:49:56 收藏 分享 0

来源:宣传系统优秀女性班组材料

上海的微笑


--记“全国巾帼文明岗”上海大剧院客服部礼宾组


  上海大剧院以“一流的艺术作品、一流的艺术体验、一流的艺术教育”为剧院宗旨,将世界水准的音乐、舞蹈、戏剧等节目呈现给上海的观众,展现中国文化的魅力。上海大剧院是城市文化的核心机构,在这里上演的每一台剧目都致力于为观众提供一次难忘的艺术体验,提供一份真挚的艺术感动。作为上海大剧院的形象和窗口,上海大剧院客服部礼宾组工作在演出服务第一线,他们坚持“人人成为艺术体验的传递者,人人成为品牌形象的代言人”的核心要求,他们把“上海的微笑-知性亲和明亮的微笑”作为大剧院的基本服务理念,用微笑和真诚感染人心,以实际行动凸显城市文化形象和艺术风采。
  上海大剧院礼宾组目前有24位礼仪服务人员,其中女性14人,人员平均年龄27岁,团队中绝大部分具有大专及以上学历,其中既有在礼宾岗位上坚持服务了13年之久的“老”同志,也有才从事相关工作不到一年的“新”员工。礼宾组自2011年3月被评为“全国巾帼文明岗”以来,全体巾帼成员本着“创造艺术体验,微笑服务窗口”为服务宗旨,共计服务了各类演出近8000场,接待观众1000万人次,经过这样长期的锤炼,已成为一支年龄结构合理,服务技巧高超,应变经验丰富,纪律严明,团结一心,即富有活力又不失成熟稳重的专业队伍。
  一流的服务来自于一流的素质。礼宾组按照剧院引进的ISO9002国际质量认证体系的标准化管理要求,从礼宾服务的着装、迎接观众时的站立姿势、问候语言、应答表情、验票手势、领位步态等细节着手,专业化标准化礼宾服务的规范。经过长时间的实践和探索,上海大剧院逐渐形成一套符合剧场运营模式的《服务规范手册》,根据多年来服务第一线的经验,积累形成一套系统专业的“服务模本”,做到“明亮温暖的声音、整洁有品位的着装、知性亲和的微笑、优雅庄重的仪态、正确诚心的问候”.
  礼宾组建立了严格的班前会和班后会制度。每场演出开始前,部门主管会介绍当天的演出的安排、内容、流程及注意事项等情况,以要求每一位礼宾服务员都以最优质的状态面对观众。演出结束后,会对当天的服务情况进行小结讲评,起到及时地发现问题、解决问题的作用。每次新演出季推出,我们都会积极主动地了解演出季的节目安排,认真学习演出剧目的背景知识,提前熟悉了解演出的内容和演员的阵容,以便在演出时从容应对观众的各类问题。每月班组还会召开主管例会,总结工作,探讨问题,改进方法。
  此外根据演出计划,班组利用演出空期组织形式多样的培训,有针对近期工作要点的集中培训,例如激光笔的点射训练,演出前举牌提示动作的规范化演练等,也有根据工作时间长短的分散培训,例如针对新进员工的突发事件处理培训,老员工的思想交流活动,也有集体出游的拓展培训,通过各种培训模式,大家互相了解,互相团结,不仅掌握了工作要领,同时也提升了团队协作能力。
  演出现场的服务琐碎而复杂,每一位礼宾人员都坚持耐心细心。演出前根据演出类别做好针对性预案,完善考虑各种可能发生的状况,经过了2011年的不断总结与创新,2012年班组在大堂新增了巡场的功能,一是能为观众指引楼层区域,二是对大堂拍照的观众进行温馨提醒,提醒各位带拍摄功能设备的观众演出期间请勿摄影摄影。另外在临近演出开始的5分钟,增加在剧场内的举牌提示动作,进一步告知观众在演出期间的注意事项,为营造良好的剧场欣赏环境奠定基础。近两年,上海大剧院策划推出的“京昆群英会”演出吸引了大批中老年观众,而许多惠及市民大众的公益票也让许多观众第一次进入剧院。在礼宾服务时特别加强了对于这些观众的关注和服务,积极主动地搀扶老年观众进出剧场,引领他们到相应的座位,对于有些不太注意剧院礼仪的观众,会有在剧场吃东西和讲话的现象,我们也会坚持进行多次的提醒和劝阻,久而久之,也让观众们培养起良好的观剧礼仪,使所有的观众都拥有一流的艺术体验。
  目前大剧院大中小三剧场全年演出近700场,平均每天有2场演出,众多的演出任务需要礼宾人员以剧院为先,舍小家为大家。礼宾组的14为女员工中有半数已为人母,其中最小的孩子还不到一岁,不少人刚生完孩子就立即上岗服务。由于礼仪服务大多在晚上和节假日,特殊的工作减少了与家人的团聚,无暇顾及自己年幼的孩子。每逢周末和节假日都是剧院最为忙碌的时候,五一、端午、中秋、国庆、重阳等佳节,我们都是在剧院,和不同的观众们在一起度过。在工作面前,每一位员工都毫无怨言,始终以饱满的工作热情和严谨的工作作风坚守在自己的岗位上。
  上海大剧院的礼宾服务看似简单平常,却需要专业的礼仪技能和敬业的耐心细心。成绩只能代表过去。2011年,客服部礼宾组荣获“全国巾帼文明岗”称号,是对班组过去工作的肯定,更是对未来发展的一种鞭策和提醒。在今后的工作中,礼宾组将在在服务上力求完美,在管理上更进一步,用自己的实际行动,为剧院和城市文化的发展做出更大的贡献。


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