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上海东方明珠广播电视塔有限公司接待部

2012-05-04 10:47:47 收藏 分享 0

来源:宣传系统优秀女性班组材料

热情服务暖心怀   活力四射秀风采
--记上海东方明珠广播电视塔有限公司接待部


  上海东方明珠广播电视塔接待部是对外服务接待的窗口,承担着来自五湖四海中外来宾的服务接待重要职责。部门员工人数为74人,女员工39人,占总人数的53%.长期来接待部通过“服务也是一种景观”的职业意识教育,诚信服务的职业道德教育和内容丰富的岗位技能培训来提升服务质量、增创服务特色。
  接待部以“主动微笑、主动开口、主动让路”的三主动意识为服务目标,坚持把现场服务接待作为展示电视塔形象的一个窗口,使优质服务作为争创活动的驱动器,以优质高效的“窗口”服务服务好中外宾客。
  2011年的“十一”黄金周期间,游人如织,一对来自广西的老夫妻来到了二号门,这两位老人都已年过八十,特别是老太太,走路已很蹒跚,接待部门岗的服务员见状,立即向他们提供了一辆免费租用的轮椅车和一根拐杖,并在二老颈上挂上了部门特备的“爱心服务卡”,同时增派了一名员工全程为老太太推轮椅,通过走无障碍等绿色通道,原本要等个把小时才能上塔的老人,在短短几分钟之内就登上了263米的主观光层。接待部的服务员还做起了讲解员,耐心仔细地为二老介绍着上海的变化发展。
  参观结束后,老太太激动的不知所云,原来她是地地道道的上海人,后来嫁到了广西,之后的几十年里都没有回来过,现在年岁已高,特别想回故乡看看,她说:“没想到上海的变化那么大,景色令人称赞,更没想到东方明珠的服务那么好,感动之余更令人骄傲。”
  电梯是连接电视塔上下最主要的交通枢纽,而电梯讲解服务就是最能体现电视塔特色的一项服务。接待部规定在电梯启动至停靠层面的短短48秒的运行过程中,电梯内的讲解员必须完成中英文的双语讲解,即使客人在电梯里说话,中途停止后,讲解员也要根据具体情况熟练、灵活运用,确保讲解做到词尽门开。这被游客喻为“象秒表一样精确”的特色服务已被社会所公认。为了为社会更多群体提供良好服务,也为满足不同语种客人的需求,接待部备用了针对老年、学生和儿童团队等不同群体的个性化解说词,针对聋哑人也开设了手语导览服务,同时就针对多语种服务增加了日语版的讲解词,丰富了讲解内容,提高了讲解效果。
  接待部以公司承担的各种重、特大活动为抓手,充分发挥部门女性员工半边天的作用,带动整个部门队伍建设水平不断迈上新台阶。为了使东方明珠塔的服务品牌逐步深入人心,接待部努力培育了一支业务精、服务好、形象佳、纪律严的礼仪接待队伍。
  这支队伍成立至今,已经接待了500余位国家元首及政府首脑等重要贵宾。在2010年世博会期间,这支队伍还承担了世博会开闭幕仪式中中央领导休息的贵宾室、港澳台贵宾休息室以及开幕式中主席台的茶水服务工作,礼仪队凭着自身丰富的接待经验、熟练的服务技巧、灵活的应变能力和良好的心理素质,圆满完成了所有现场直播的重要礼仪接待服务工作,赢得了市领导的称赞,也赢得了众多媒体的好评。
  有一句话叫做:“做事先做人,要把事情做好,要先把人的工作做好。” 接待部深知这个道理,面对这个平均年龄只有25岁,如此年轻的队伍,如何凝聚他们,发挥他们的积极作用,让他们尽快成长、成才,无疑是部门工作的重中之重。于是,接待部针对现代青年的特点喜好,经常组织一系列健康、时尚、符合年轻人胃口的活动,为同事间的相互交流提供了一个良好的平台,也增加了同事之间彼此的默契程度。
  同时,接待部时时为员工补充“关爱”营养。在生活上,部门管理层关心员工的生活情况,乐意倾听员工的家庭琐事,及时帮助有困难的员工;在工作上,主动鼓励并帮助员工进行职业生涯设计和规划,让每一位员工都看到自己成长的方向和成长的空间,使员工明确奋斗目标,迸发工作动力。
  员工在工作上对部门有了信赖,在情感上又有了充分的依赖,接待部用凝聚力打造了一个年轻并富有活力的团队。2000年度,接待部荣获“全国工会先进女职工集体”称号;2006年度荣获“全国三八红旗集体”称号;2007年度荣获“全国巾帼文明岗”等荣誉称号。



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